Gerente de Atendimento & Experiência | Foco em BPO

Aqui no will sempre estamos atrás de novos desafios, e por isso buscamos pessoas que estejam dispostas a aprender em todos os momentos, sair de zonas de conforto (aqui as coisas mudam o tempo todo, pra melhor 🤟) e que curtam times autogerenciáveis. Nosso time de tecnologia faz parte da equipe responsável por entregar uma solução incrível para o brasileiro que gosta de lidar com o dinheiro de forma simples. Se você, assim como nós, também é vidrado em projetos de alta performance e entrega de valor, vem com a gente!

Como é a nossa área de Customer Experience?

O time de Customer Experience tem a missão de ajudar os nossos clientes sempre que eles precisarem, durante as 24hs do dia, 7 dias por semana! 

E isso só é possível porque temos uma galera engajada, não somente em resolver os pepinos, mas em proporcionar a melhor experiência. 💪

Para ser um bom willer, você precisa possuir os 4 valores básicos: protagonismo, atitude, colaboração e dados. 

Pessoas protagonistas são aquelas que medem os impactos de suas ações, ouvem feedbacks e agem sobre os pontos de melhoria, buscam desafios e deixam bem claras as suas aspirações de carreira. Também são colaborativas em suas ações e tomam atitude como um willer que sabe ser parte de uma rede, dando o seu melhor, questionando quando perceber a necessidade e agindo de forma transparente.

A atitude quanto às suas ações e às dos outros também é muito importante, e aqui fazer acontecer e ter vontade de se superar, dando seu melhor, é valorizado e fomentado. 

Em resumo, ter uma visão integral, considerar o impacto das suas ações e usando informações com sabedoria e curiosidade, completará o ciclo de valores que a will valoriza aqui!

O desafio

Estamos em busca de uma pessoa para atuar como Gerente de Atendimento e Experiência do Cliente com foco em BPO, que será o elo estratégico entre a Will e nosso parceiro terceirizado de atendimento. Essa pessoa vai garantir o bom andamento da operação, entregando nossos principais indicadores com excelência, e também liderar um time interno responsável pelo acompanhamento e governança da operação.

Suas principais responsabilidades:

• Ser o ponto focal interno da Will no relacionamento com a operação terceirizada de atendimento (BPO);
• Garantir a entrega e a evolução dos KPIs operacionais da empresa parceira (SLA, TMA, Nível de Serviço, Qualidade, etc);
• Liderar coordenadores e analistas responsáveis pelo acompanhamento de resultados, análise de causas e planos de ação;
• Atuar com visão estratégica e foco em eficiência operacional, sem perder de vista a qualidade da experiência entregue aos clientes;
• Promover sinergia entre os times internos e o parceiro, garantindo comunicação fluida, alinhamento de expectativas e melhoria contínua;
• Colaborar com outras áreas (Produto, Tecnologia, Qualidade) para evoluir processos e fluxos de atendimento 

Para isso, você vai precisar ter: (requisitos mínimos)

• Experiência prévia em liderança gerencial de times de atendimento (em operação interna ou BPO);
• Vivência com gestão de indicadores operacionais (como Produtividade, TMA, TPR, CSAT, monitoria, motivos de contato) e relatórios de performance;
• Boa capacidade analítica, organização e perfil hands-on;
• Conhecimento em elaborar e executar planos de ação junto a equipe, acompanhando, organizando as atividades e KPIs
• Comunicação clara e postura colaborativa com diferentes stakeholders;
• Alinhamento com os valores da Will Bank: simplicidade, transparência, empatia e atitude transformadora.
• Flexibilidade para atuar no formato híbrido na operação da nossa parceira localizada na Barra Funda - SP



 E será um diferencial se você tiver:

• Conhecimento na Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor);
• Ter atuado em fintechs ou empresas com alto volume de atendimento digital;
• Conhecimento em plataformas como Intercom, Zendesk ou similares;
• Formação ou cursos em Experiência do Cliente, Gestão de Relacionamento ou Design de Serviços.

Gostou? Isso porque você ainda não viu os benefícios de ser um willer:

•  Cartão Flash para seus gastos flexíveis: Com valores compatíveis com o mercado, destinados a Vale Alimentação/Refeição, home office, parte totalmente flexível para uso em aplicativos de mobilidade, farmácias, cultura, educação, alimentação e refeições.
•  Saúde de qualidade com a Amil: Tenha acesso a uma rede de saúde e odontológica de primeira linha através da Amil Saúde.
•  Benefícios que fazem a diferença: Oferecemos seguro de vida, auxílio creche, auxílio para dependentes com deficiência, um dia de folga especial no seu aniversário, além de descontos em farmácias e parcerias com o Sesc em todo o Brasil.
•  Bem-Estar é prioridade: Cuide da sua saúde mental e física com as parcerias que temos. Acesse serviços profissionais de psicologia com o C4life e Psicologia Viva, e tenha acesso a academias e aulas online através do Wellhub e Totalpass.
•  Educação é essencial: Descontos em instituições de ensino, como SkillHub, Faculdade São Judas, Estácio de Sá, Ibemec, EnglishBay, LingoPass e muito mais.
•  Programa Distribuwill: Faça parte do nosso Programa de Participação nos Resultados, o Distribuwill!
•  Inclusão e diversidade: Oferecemos reembolso para a retificação de nomes para pessoas trans, e acreditamos em uma licença parental de 180 dias para um cuidado igualitário em todas as configurações familiares.
•  Clube will by coClub: Participe do Clube will, uma plataforma exclusiva que conecta nossa comunidade com interesses em comum, desafios, benefícios, experiências e celebrações!

E aí, tudo bem?

Primeiro eu vou me apresentar! Eu sou um banco digital, mas pode me chamar de will. Sou a segunda maior instituição de pagamento do Brasil com mais de cinco milhões de clientes! Nasci com um propósito muito claro: democratizar o mundo financeiro e mostrar que crédito é um voto de confiança que todos e todas merecem, e podem ter.

Eu tenho como intenção dar a possibilidade de todas as pessoas nesse Brasil terem direito ao crédito. Você tem noção que a maioria das pessoas nem tem acesso a instituições financeiras? Eu tô aqui pra mudar isso! Quero tornar o mundo financeiro mais simples e mais acessível.

E para multiplicar o crédito e conquistar esse sonho, precisamos de pessoas que multipliquem o melhor delas. E para isso é preciso ter atitudes multiplicadoras. As pessoas que trabalham comigo são Willers. Já são mais de 1300 que estão espalhadas e espalhados pelos quatro cantos do Brasil. Isso mesmo, atuamos em regime de trabalho remoto e temos um pilar cultural focado em multiplicar o melhor das pessoas.

Multiplicar o melhor de mim é multiplicar o will, multiplicar o will é multiplicar o melhor de mim.

Busco atrair pessoas que estão dispostas a crescer comigo, porque aqui não existe crescimento do negócio sem o crescimento das pessoas. E para isso acredito que cinco atitudes podem ajudar a multiplicar o seu melhor por aqui:

Assumir a responsa

Agir com empatia

Jogar Junto

Mexer o ponteiro

Comunicar de forma assertiva

Já são mais de 1300 que estão espalhadas e espalhados pelos quatro cantos do Brasil multiplicando o melhor deles e delas. E além disso, estamos caminhando para atingir os dados demográficos que representam a população brasileira, onde 57% da população se declara como negra. Hoje, +44% de willers que se autodeclaram pessoas não brancas e 51% são mulheres. Eu quero ser tão diverso como o Brasil, sei que é desafiador, mas eu não tô nessa sozinho, tem um monte de gente me ajudando a chegar lá.

E aí, me curtiu? Corre pra ver as minhas vagas e fazer parte dessa história de democratizacão do crédito! #VemSerWill